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青海十一选5

時間(jian)︰2020年04月02日(ri)    熱(re)線︰0311-85290821   來源︰中xing)戮 wei)

  旅游從(cong)業者親述(shu)︰he)啻α僥甑de)老客戶都怪我們“黑”,我太(tai)難了

  中xing)戮 wei)客戶端2月7日(ri)電(趙佳然)經過(guo)漫長的(de)假期,不少公司jiu) 悸叫fu)工,而對在這場疫情中深受(shou)影響的(de)旅游業從(cong)業者來說,這個假期的(de)經歷可謂異常難忘︰he)?嗽痹詘an)撫顧客,旅行(xing)社高(gao)管在統籌下(xia)一步安(an)cai)牛 chuang)業者則(ze)在精打細算著成(cheng)本的(de)回收(shou)……

  中xing)戮 wei)采訪了幾位從(cong)業者,請他們聊聊各自的(de)心路歷程。

  “an)α肆僥甑de)客人shuo)妓滴頤恰    乙ye)為難”

  劉碩(shuo)(化名),旅行(xing)社銷售

  2020年是我ye)渭庸?韉de)第三(san)年。作為在旅行(xing)社直(zhi)營店(dian)工作的(de)銷售,我們往往是與客人接觸最緊密(mi)的(de)人員之一,也(ye)可以說是第一對yue)尤恕=衲甏航冢 頤潛居Πan)照規定從(cong)大年三(san)十開始休息,但我基(ji)本整個假期都在打電話中度過(guo)。

  大約從(cong)1月23日(ri)開始,我便收(shou)到了客人要求退團的(de)電話。因為平時刷新聞比較(jiao)頻繁,所以那時我便知(zhi)道(dao)了疫情可能的(de)嚴xian)匭裕 喚擁揭 缶jiu)直(zhi)接同意(yi)並開始辦理(li)手續。我的(de)同事們也(ye)都ji)榭kuang)相(xiang)似,當時假期將至,手上(shang)的(de)工作本來就(jiu)比較(jiao)多,大家ye)幻庥械閌置mang)腳亂(luan)。

  1月27日(ri)後,所有旅行(xing)團都決定取消,我們旅行(xing)社也(ye)就(jiu)更忙(mang)了︰he)   腿肆 xi),並溝通安(an)撫,後台人員負(fu)責協(xie)商退團的(de)具(ju)體(ti)事項。

  我們遇(yu)到的(de)客人絕大多數(shu)都能夠接you)芡送諾de)事lv)擔 皇竊諭絲畹de)數(shu)目上(shang)有時會(hui)產生分zhi)紜@li)如,在預定酒店(dian)時,由于旅行(xing)社與酒店(dian)的(de)協(xie)商價格較(jiao)低,所以大多情況(kuang)下(xia)酒店(dian)不hui)?chi)退款,這點也(ye)會(hui)提前與客人說明(ming);如果在臨行(xing)前取消出行(xing),則(ze)按(an)照酒店(dian)規定,可能就(jiu)會(hui)拿(na)不到退款。這時,我們所做的(de)就(jiu)是一方面(mian)安(an)撫客人,另(ling)一方面(mian)積極與酒店(dian)方面(mian)溝通,看能否多退一些款。

日(ri)本富士山風景圖(tu) 中��xing)戮 ��wei) 張(zhang)燕征 攝
日(ri)本富士山風景圖(tu) 中xing)戮 wei) 張(zhang)燕征 攝

  在和同事們聊天時,我了解到個別消費者的(de)確會(hui)產生種種情緒︰一位母親說,自己的(de)孩子听說沒法(fa)出國玩,氣得在家鬧翻了天;有的(de)客人要求銷售自掏腰包,賠(pei)償自己精神(shen)損失;在微(wei)博和朋友(you)圈里(li),許多客人因為退款不理(li)想等問題(ti)在抱怨(yuan)旅行(xing)社,就(jiu)連我兩年的(de)老客戶都吐槽我們“黑”……

  在哭笑不得的(de)同時,我也(ye)非常理(li)解客人們的(de)糾結之處,畢竟規劃許久的(de)旅行(xing)突然取消,擱誰都不會(hui)高(gao)興。所以,我在與客人交流時也(ye)都不會(hui)冷冰冰地講bing)叭?春he)同”,盡(jin)量kong)駒謁塹de)角度考慮問題(ti),好在大部分情況(kuang)下(xia),工作都ji)溝帽冉jiao)順利(li)。

  目前,我們的(de)後台人員還在與各方協(xie)商中,在不久後便會(hui)給客人們退款的(de)具(ju)體(ti)答(da)復(fu)。一個好消息是,隨著工作的(de)推進,我們給到客人的(de)退款比例(li)只會(hui)越(yue)來越(yue)高(gao),比re)繽芬惶焯傅酵0%,第二天能爭取到全額退款。相(xiang)信我們的(de)努力(li),也(ye)會(hui)給客人們建立(li)一定的(de)信心吧。

  “五天之內(na),我們撤下(xia)了200多個旅行(xing)團”

  王東,中商國旅出境chi)行(xing)淖芫 li)

  臘月二十九,我回到滄州老家,可是年還沒怎麼過(guo),大年初一就(jiu)回到了北京。一是因為要到崗針對疫情緊急(ji)處理(li)退團事luan)耍歡且蛭 壹夷潛咭丫  擠獯澹 儼蛔呔jiu)出不去了。

  1月24日(ri),我們接到上(shang)級單(dan)位通知(zhi),要求做好新型冠狀病(bing)毒(du)肺炎的(de)疫情防控工作,暫停經營活動,但暫未強制(zhi)要求旅行(xing)團停止發(fa)團。也(ye)是從(cong)那天開始,我們開始陸續收(shou)到jiao)顏叩de)退團申請。

  當時我們的(de)措施是,與還未出行(xing)的(de)顧客取得聯系(xi)並告(gao)知(zhi)他們疫情的(de)情況(kuang),而當時已經在境外的(de)游客,我們會(hui)通知(zhi)隨行(xing)工作人員做好防護工作,保障他們安(an)全回國,至少口罩要配備上(shang)。

正(zheng)在上(shang)班的(de)旅行(xing)社員工 受(shou)訪者供圖(tu)
正(zheng)在上(shang)班的(de)旅行(xing)社員工 受(shou)訪者供圖(tu)

  在24日(ri)-25日(ri),仍有部分顧客tu)岢chi)要出境游玩,我們的(de)態度是︰人數(shu)較(jiao)少的(de)小型團暫時可以出行(xing),但人數(shu)較(jiao)多的(de)團因為人群聚集,相(xiang)對不利(li)于預防傳染(ran),所以便早早取消了出行(xing)計劃。例(li)如,有個2月3日(ri)去往意(yi)大利(li)的(de)170人團隊,由于人數(shu)眾多,我們在第一時間(jian)便決定取消成(cheng)團。

  1月27日(ri)開始,我們根據上(shang)級要求,取消了所有旅行(xing)團,與顧客和各個合(he)作方jie) jian)的(de)溝通和協(xie)商退款工作也(ye)在增加。大部分客人shuo)雜諞 櫚de)嚴xian)爻潭紉延辛私猓 勻∠魴xing)的(de)決定也(ye)比較(jiao)理(li)解。偶(ou)爾有顧客要求立(li)刻(ke)退全款,然而由于款項諸多,我們也(ye)無(wu)法(fa)做到百分之百讓對方滿(man)意(yi)。

  而境外航空(kong)公司和酒店(dian)、經營場所等的(de)態度和要求各不相(xiang)同,溝通與退款實施起來也(ye)更加復(fu)雜,直(zhi)至現(xian)在,我們仍在與部分合(he)作方協(xie)調退款事luan)恕N液屯 輪 盎刮wu)奈吐槽︰he)頤塹de)團都已經停了,公司信用卡還是在一hui)笨kou)錢……

  然而,疫情在前,退團也(ye)屬于我們提供的(de)服務之一,必須迎難而上(shang)。從(cong)1月24日(ri)到28日(ri),我們取消了截至3月31日(ri)之前的(de)200多個旅行(xing)團,涉及超過(guo)1600個游客。4月之後的(de)團也(ye)陸續有游客在退,我預計此次疫情帶來的(de)影響最起碼會(hui)持(chi)續2-3個月,甚至半(ban)年。

  現(xian)在公司大部分員工還在家,單(dan)位hui)揮形頤遣糠種蛋噯嗽痹 4cong)2月10日(ri)起,員工們會(hui)陸續返崗。接下(xia)來的(de)時間(jian),大家會(hui)用來“做內(na)功”,以培訓業務、研(yan)究(jiu)產品為主。雖然目前無(wu)團可發(fa),但團隊不能散。

  “先給消費者退款,有虧(kui)損我們擔著”

  張(zhang)星宇(yu)(化名),旅游行(xing)業創(chuang)業者

  今年是我創(chuang)業的(de)第9個年頭。我們公司在各地有80多名員工,業務簡單(dan)來講就(jiu)是做各類旅游wei)返de)承包商,即購買(mai)整合(he)機票(piao)、酒店(dian)、旅游服務等產品後,在各大平台上(shang)出售。在行(xing)業de)na)來講,我們算是qie)”舊yi)。

  2020年春節前我在瑞典,是1月22日(ri)回國的(de),在機場看到有很多人戴口罩的(de)時候,我ye)歐從(cong)Φ揭 櫚de)嚴xian)兀 肫鵒說蹦甑de)非典。也(ye)是從(cong)那時候開始,我們的(de)合(he)作商開始反cong)秤鋅腿艘蛭  橐 笸送擰/p>

  大年初一、初二時,隨著確診人數(shu)不斷增加,退團的(de)情況(kuang)也(ye)越(yue)來越(yue)多。1月27日(ri)後,根據上(shang)級單(dan)位規定,所有旅游團都已取消,我們便開始協(xie)調與平台、合(he)作商之間(jian)的(de)退款事luan)恕/p>

  從(cong)1月26日(ri)到2月1日(ri),公司取消了12個旅行(xing)團,涉及金額將近100萬元。可能對于大旅行(xing)社來說這點銷售額不算什麼,但對于我們來說,卻是不容忽(hu)視的(de)數(shu)字。

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  在我們的(de)銷售成(cheng)本當中,大部分是用于購買(mai)機票(piao)。在去年春節期間(jian),我們就(jiu)已經提前預約了2020年的(de)機票(piao)並支付了部分zhi)鴝睿 員V?滌幸歡ㄊshu)量的(de)席位。開始辦理(li)退團後,我們公司決定先行(xing)全額賠(pei)付部分航空(kong)公司的(de)機票(piao)。由于我們合(he)作的(de)國外公司較(jiao)多,對方各有各的(de)態度,所以不得不與其反復(fu)溝通妥協(xie)。

  根據我的(de)經驗(yan),若想在機票(piao)出票(piao)後退票(piao),那麼航空(kong)公司大概率(lv)不會(hui)直(zhi)接退還給我們現(xian)zhi)穡 牆 獠糠腫式 燦糜詮郝mai)其他時段的(de)航班,相(xiang)當于“an)那qian)”。而和對方協(xie)商的(de)結果,則(ze)取決于我們的(de)議價能力(li)。

  預計最理(li)想的(de)情況(kuang),就(jiu)是這筆資金可以用來購買(mai)全年除五一、十一假期外的(de)航班,這樣在行(xing)業恢(hui)復(fu)後,我們能夠再迎來一筆收(shou)入;但如果對方堅持(chi)只能用于買(mai)淡季票(piao)的(de)話,我們無(wu)法(fa)把機票(piao)轉賣出去,這錢就(jiu)算白扔了。

  現(xian)在,我還在等待(dai)著各部門與境外公司的(de)交涉結果,後幾個月的(de)旅行(xing)團也(ye)在辦退團,不過(guo)好在時間(jian)尚早,損失不大。記(ji)得當年非典過(guo)後旅游業回暖,某些景區還迎來了“井(jing)噴”,不hui) dao)這次疫情後會(hui)是怎樣?我們都在等待(dai)中默默期待(dai)著。(中xing)戮 wei)APP)

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編輯︰【梁周杰】
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